CX CRM Executive

I. TẠI SAO NÊN CHỌN MIALALA?

II. THÔNG TIN CHUNG

• Chức danh: CX & CRM EXECUTIVE
• Phòng ban/Khối: Khách hàng
• Báo cáo trực tiếp cho: Retail Marketing Leader
• Địa điểm làm việc: Thành phố Hồ Chí Minh
• Thời gian làm việc:
  • Thứ 2 - Thứ 7: 8h30 - 17h30. Nghỉ 2 thứ 7 và các ngày Chủ Nhật
  • Từ tháng 10/2026: Thứ 2 - Thứ 6: 8h30 - 17h30 (và sáng thứ 7 đầu tiên trong tháng dành cho hoạt động gắn kết)

III. GIÁ TRỊ BẠN MANG LẠI TẠI MIALALA?

• Phối hợp với Retail Marketing Leader xây dựng và cập nhật Customer Journey trên các điểm tiếp xúc: Cửa hàng, Website, E-commerce và các kênh tương tác với khách hàng.
• Xác định các pain point, friction point và cơ hội cải thiện trải nghiệm ở từng giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, sử dụng, quay lại và giới thiệu.
• Phối hợp với Store Operations, Sales, E-commerce và các bộ phận liên quan để triển khai các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Theo dõi phản hồi khách hàng và kiểm tra việc thực thi các tiêu chuẩn trải nghiệm tại các điểm tiếp xúc.

• Triển khai các hoạt động CRM theo chiến lược và phân khúc khách hàng đã được xác định, bao gồm welcome, onboarding, repeat purchase, loyalty, reactivation và win-back.
• Phối hợp với CMI để chuyển hóa insight và phân khúc khách hàng thành các chương trình chăm sóc/gắn kết phù hợp.
• Xây dựng nội dung, cơ chế ưu đãi và lịch gửi cho các chiến dịch CRM; phối hợp với Digital/E-commerce/Store Operations để triển khai đa kênh.
• Theo dõi hành vi và phản hồi của khách hàng sau chiến dịch để đề xuất điều chỉnh.

• Quản lý và triển khai các hoạt động dành cho khách hàng thành viên nhằm tăng mức độ gắn kết, tần suất mua và giá trị vòng đời khách hàng.
• Thực hiện các chương trình tri ân, birthday, member privilege, early access, special offer và các hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng nhóm.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo quyền lợi hội viên được truyền thông và thực thi nhất quán tại cửa hàng và online.

• Thu thập, tổng hợp và phân loại phản hồi khách hàng từ cửa hàng, hotline, social, website, e-commerce và các kênh tương tác khác.
• Theo dõi các chỉ số và tín hiệu về trải nghiệm khách hàng như complaint, satisfaction, repeat purchase, churn/win-back và phản hồi sau mua.
• Xác định các vấn đề lặp lại và chuyển hóa thành đề xuất cải thiện quy trình, chính sách hoặc trải nghiệm.
• Phối hợp với CMI để đào sâu các vấn đề khách hàng và cung cấp dữ liệu/feedback phục vụ quyết định.

• Lập kế hoạch và theo dõi lịch CRM campaign theo tháng/quý, đảm bảo đúng đối tượng, thông điệp, ưu đãi, thời điểm và kênh.
• Theo dõi các chỉ số hiệu quả: reach/delivery, open/click (nếu có), redemption, conversion, repeat purchase, doanh thu và tỷ lệ phản hồi.
• Đảm bảo dữ liệu khách hàng được cập nhật, phân loại và sử dụng đúng mục đích; phối hợp với các bộ phận liên quan để hạn chế lỗi dữ liệu.
• Lập báo cáo định kỳ, rút ra learning và đề xuất cải thiện hiệu quả CRM.

• Phối hợp chặt chẽ với Retail Marketing Leader, CMI, Sales, Store Operations, Digital, E-commerce và Brand để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán.
• Chuyển hóa định hướng CRM/CX thành kế hoạch triển khai cụ thể, timeline và checklist.
• Chủ động cảnh báo các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất phương án xử lý.

IV. CHÂN DUNG ỨNG VIÊN LÝ TƯỞNG

• Tối thiểu 2–3 năm kinh nghiệm CRM, Customer Experience, Customer Loyalty, Digital Marketing hoặc Retail Marketing.
• Có kinh nghiệm thực chiến triển khai CRM campaign, loyalty/customer engagement hoặc các chương trình chăm sóc khách hàng.
• Hiểu customer journey, customer lifecycle và các chỉ số cơ bản về retention, repeat purchase và customer value.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong Fashion, Beauty, FMCG, Lifestyle Retail hoặc các mô hình bán lẻ đa kênh.

• Tư duy customer-centric, có khả năng nhìn trải nghiệm khách hàng xuyên suốt nhiều điểm tiếp xúc.
• Tư duy dữ liệu và khả năng đọc/phân tích báo cáo CRM tốt.
• Kỹ năng lập kế hoạch, triển khai campaign và quản lý timeline.
• Kỹ năng phối hợp liên phòng ban tốt, đặc biệt với CMI, Sales, Operations, Digital và E-commerce.
• Cẩn thận, có tính hệ thống và chú ý đến chất lượng dữ liệu/chi tiết execution.

• Luôn xuất phát từ việc thấu hiểu khách hàng, đặt trải nghiệm khách hàng làm ưu tiên trong mọi quyết định.
• Hợp tác để cùng tiến bộ – làm việc cởi mở, tôn trọng sự khác biệt và chủ động ghi nhận đóng góp của đồng đội.
• Không ngừng học hỏi, sẵn sàng thử nghiệm và cải thiện.
• Giữ cam kết trong công việc – nói đi đôi với làm và chịu trách nhiệm đến cùng với kết quả.

V. ĐÃI NGỘ DÀNH CHO BẠN

• Thu nhập cạnh tranh
• Thử việc nhận 100% lương
• Thưởng hiệu suất kinh doanh, thưởng thâm niên, Lễ/Tết.
• Review tăng lương, khám sức khỏe định kỳ.
• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN và hưởng chế độ nghỉ phép, quyền lợi theo quy định của Luật Lao động.
• Trang bị đầy đủ công cụ làm việc.
• Ưu đãi nội bộ khi mua sản phẩm Mialala.
• Du lịch công ty hằng năm, teabreak mỗi ngày.
• Chương trình ESOP (dành cho Chuyên viên cấp cao trở lên).

• Luôn có cơ hội cho bạn tiếp nhận những thử thách trong công việc để học hỏi cái mới và phát triển bản thân.
• Được đào tạo hoặc được tài trợ các khóa đào tạo để nâng cao năng lực chuyên môn/quản lý.
• Phát triển và thăng tiến dựa trên khung năng lực rõ ràng, minh bạch.

• Môi trường làm việc trẻ trung, lành mạnh, drama-free.
• Văn phòng làm việc rộng rãi, hiện đại, kích thích sự sáng tạo với nhiều tiện nghi.
• Làm việc trong môi trường có nhiều hoạt động gắn kết, rèn luyện sức khoẻ (Yoga, tiệc trà trái cây, "Góp gạo thổi cơm chung",...).
• Văn hóa học tập và phát triển mạnh mẽ, chú trọng đầu tư vào con người và phát triển nhân tài.

VI. CÁCH THỨC ỨNG TUYỂN

1. Vòng 1: HR Screening (Sàng lọc hồ sơ & Phỏng vấn sơ loại qua điện thoại)
2. Vòng 2: Phỏng vấn chuyên môn với Quản lý trực tiếp & HR (Trao đổi chi tiết về công việc, kỹ năng và mức độ phù hợp văn hóa)
3. Vòng 3: Phỏng vấn với Cấp trên/ Ban Giám đốc (tùy vị trí)

• Email: diemnt1@mialala.vn
• Zalo: 0868719075
• Tiêu đề Email ghi rõ: [Mialala] Vị trí ứng tuyển - Họ và Tên